AI智驭政务服务，共绘数字时代新福祉

睑眸一世殇 · *发表于* 2025年3月19日 09:54:59

　　近年来，生成式人工智能等通用技术取得了突破性飞跃，引领城市建设迈入“智理”新时代。城市大脑广泛应用大模型，已成为提升城市运行效率、推动管理智能化的关键路径。以广东惠州12345热线为例，接入DeepSeek系统后，每次话务员与群众的交流都能实时捕捉诉求，系统迅速从知识库中调取政策与方案，秒级响应，为话务员提供精准助力，高效应对各类复杂咨询。深圳福田区则基于DeepSeek打造了70位AI“数智员工”，在文件处理、民生服务等多领域展现卓越效能，文件格式修正准确率高达95%，审核时间缩减90%，政务工作效率迈上新台阶。

　　毫无疑问，大模型在政务服务各领域潜力无限，其咨询问答推理精确、政策文件解读详尽、线上办事流程便捷等优势愈发显著。今年初，国家发改委等三部门联合发布《国家数据基础设施建设指引》，明确鼓励各地积极构建政务服务大模型，加速政务服务智能化进程。

　　如今，智能大模型在多地政务部门相继上线，人们关注的焦点在于，如何让AI真正为基层治理赋能，为基层干部减负增效，让群众切实享受数字时代的红利。

　　要用AI赋能政务服务模式创新，实现从“人找服务”到“服务找人”的转变。通过智能库建立主动服务机制，综合分析群众年龄、职业、地域等信息，预测群众需求，智能推送社保政策、就业信息等，及时告知周边便民设施、公益项目，让群众在需要时能及时获得服务，无需主动寻找。同时，重点收集分析“一老一小一弱”群体的人口特征、健康指标、日常活动信息，使针对特殊人群的基层治理应用场景配置更加科学、精细。

　　要用AI赋能政务服务手段升级，从“被动响应”走向“主动治理”。依托人工智能自然语言处理技术，系统自动标注群众诉求的领域、场景标签，生成热点问题趋势报告，为政府部门提供精准的诉求分类和数据分析支持，助力优化资源配置，提高决策的科学性和准确性。同时，通过人工智能实时聚类分析高频诉求，自动识别潜在社会问题和群体性事件，及时触发舆情预警并推送至相关部门，助力政府提前介入、有效处置。

　　要用AI赋能政务服务资源配置，从“替代人工”转向“人机协同”服务模式。AI技术擅长处理标准化问题，可将基层干部从文件归档、数据填报及咨询解答等事务中解脱出来，让他们将更多精力投入复杂政策的创新与决策研究，将更多时间用于面对面走访和嘘寒问暖的共情，在“最后一公里”提升人性化治理的温度。

　　人工智能随着时代如春潮奔涌而来，其承载的已不仅是信息流，更是重构社会关系、激活治理动能的关键要素，这种数智化的工具革命，正在书写基层社会治理现代化的新范式，而AI智驭政务服务的终极目标，必然是秉持“以人为本”，探索并打造一个“泛在可及、智慧精准、公平普惠”的政务服务生态体系，通过推动政务服务智能化转型，在“速度”“温度”“精度”及“维度”上实现全面升级，让广大群众在享受数字时代福祉的同时，深切感受到党和政府的温暖与关怀。（李佳玮）

范银波 · *发表于* 2025年3月20日 18:53:00

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AI技术在政务服务中的应用确实令人振奋！以惠州12345热线和深圳福田区的AI“数智员工”为例，这些创新举措不仅提高了效率，更增强了服务的精准度。国家发改委的指引也为未来的发展指明了方向。期待更多城市能够借助AI技术，让政务服务更加智能化、人性化，共同绘制数字时代的新福祉蓝图。

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