推动“市民热线”工作提质增效的思考

武汉市硚口区宝丰街道程小铁

　　市民热线作为党和政府联系群众最普遍、最广泛的平台，一头连着政府，一头连着千家万户，是政府与百姓之间的“连心桥”，集中反映了当前社会关注的热点。目前，武汉市已将43条政务服务便民热线和2个网络投诉平台归并整合至12345市民服务热线，市民热线也被越来越多的居民群众知晓。街道作为最基层的行政组织，在市民热线诉求办理工作链条中发挥着重要作用，要切实提升业务能力、压实工作责任、深化主动治理，持续推动“市民热线”服务提质增效，助力提升街区治理精细化水平，切实增强市民满意度、获得感。

　　加强学习培训，提升业务能力。加大群众诉求办理工作培训力度，快速、及时为群众进行解答和引导，着力缩短群众线上反映诉求和线下解决问题之间的“等待期”，确保群众诉求件件有回应，事事有着落。增强业务培训系统性，注重对党的创新理论、党建引领基层治理等知识学习，加大对群众诉求精准派单、分类处置、办理要求、协调机制、回访办结等全过程工作内容的培训，提升工作人员业务素质和工作能力。增强业务培训针对性，开展分级分层培训，围绕各部门诉求办理情况、突出问题开展专题培训，全面提升诉求办理工作人员履职能力，推动精准快速解决诉求。增强业务培训实效性，通过学习法规流程、剖析典型案例、以干代训等多种方式，活化培训形式、拓宽培训渠道，安排干部尤其是年轻干部到诉求办理一线进行实践锻炼，充分调动干部主观能动性，提升业务培训实效。

　　畅通工作机制，压实工作责任。创新工作机制和模式，压紧压实诉求办理各部门责任链条，健全完善条块结合、上下联动、齐抓共管责任体系，做深做细做实群众工作。完善交办督办机制，建立“受理—转办—办理—回复—回访”等闭环工作流程，及时精准掌握群众诉求的办理进度，向承办部门发出提醒、催办、督办任务，对交办件受理、处理、回复、回访等全过程进行细化，确保各项工作有序衔接；对复杂疑难问题，要采取“专班”“专案”方式，条块结合协同解决。完善审核回访机制，采取经办人员、分管领导审核把关制度，对涉及面广、内容复杂敏感等重要诉求办理，采取提请主要领导审核方式进行把关，确保办理质效。建立未诉先办机制，算好时间帐、打好提前量，梳理群众反映的高频事项、高频区域，查找原因、归纳总结，以点带面，拓宽与群众的沟通渠道，尽量做到“未诉先办”，降低同类问题投诉。

　　强化组织协调，深化主动治理。强化综合分析、定期调度，聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施，推动相关部门科室协同联动，集中力量推动问题解决。承办部门要定期分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节；预判季节性、周期性问题，制定工作预案，做好应对准备。街道在诉求办理工作中要充分发挥网格化管理作用，围绕辖区内诉求反映集中的问题，组织居民、企事业单位、社会组织等，运用民主协商机制，及时发现问题，主动解决问题。社区要积极履行基层自治职能，创新工作方法，发挥社区议事会议、业主委员会、物业管理委员会等的作用，及时了解、反映居民需求，组织居民参与社区治理。

　　市民热线办理工作是服务型政府建设的重要路径探索，也是对城市精细化治理能力的大考验。要深入学习贯彻落实新思想和党的二十大精神，始终坚持以人民为中心的发展思想，把群众满意作为最高标准，进一步找差距、找不足、找短板，强化制度支撑，优化运行机制，不断提升市民热线服务水平和质量，让市民热线真正成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

市民热线！

推动“市民热线”工作提质增效的思考