当好基层“三员”，接好来访群众

　　群众接待是基层工作者的一项重要工作，是了解群众诉求、搜集社情民意的重要方法，是设计日常服务活动、推动工作创新的参照依据和思维源泉；随着人民群众需求的日益增长，社会化问题和矛盾的日益突出，人民群众诉求的多元化和复杂化，以及伴随着群众参与意识及参与能力的不断提升，对基层工作者在群众来访接待方面也提出更高的要求。

　　调整心态，当好“宣传员”。作为基层工作人员始终牢记全心全意为人民服务的唯一宗旨，认真履行“公仆”职责，不断强化宣传意识，及时宣传与群众利益息息相关的政策法规，使群众知法、懂法、守法，引导群众用合法手段维护自身合法权益，是减少矛盾纠纷的前提。要调整基层工作心态，严格执行“首问责任制”规定，在了解情况后要负责把来访群众引领到相关部门。注重礼貌文明接待，满腔热情的服务态度接待来访群众。换位思考问清原由，面对来访群众时，做到换位思考，细致的了解来访者群众的真实需求，认真做好来访记录，及时报分管领导阅处。针对重大上访事件，第一时间报主要领导批示。

　　摆正位置，当好“服务员”。在接待群众来访时，要微笑服务主动热情，坚持平等心态，态度平和，不卑不亢，真诚、仔细地倾听群众的诉求，在处理群众的问题时，要表现出耐心、诚意和同理心，在互动中不断拉近与来访人员的距离，建立信任的服务关系。使用普通话，文明规范用语，尽量使用尊称及“您，您好、谢谢”等敬词，对使用方言的来访群众给予尊重和同理，在沟通语言存在障碍时，可邀请熟悉该方言的同事、志愿者等人员进行协助，保持沟通顺畅和有效。着装规范，呈现良好的职业形象；行为稳重  大方，表情自然有亲和力，举止大方得体。

　　兼备情理，当好“执行员”。法字先行，要坚持执行政策法规不动摇，原则面前不让步。对一些不理解现行政策法规的来访者，要做到不厌其烦地做宣传解释工作。以情为辅，但凡来访者为弱势群体，来访群众诉求解决的问题总是与自己切身利益相关。对一些应当解决的，但因需要时间解决的问题，要动之以情，努力维护政府权威，努力使来访群众理解和体谅政府的难处。情理兼备，注重使用“刚柔相济”的工作方法，采取比较灵活的处理方式，有效提升了工作效率和群众满意度。（安徽省安庆市太湖县小池镇王建秋）

面对基层工作的新挑战，我们每一位基层工作者都应成为群众的贴心人、政策的传播者和问题的解决者。作为“宣传员”，我们不仅要传递政策的声音，更要成为群众理解政策、运用政策的桥梁。在接待来访群众时，我们的态度决定了沟通的温度，而我们的专业则决定了服务的深度。 让我们以更加开放的心态，积极倾听群众的声音，用同理心去感受他们的困惑和需求。在每一次交流中，不仅是解决问题，更是在播种信任和理解。通过我们的努力，让群众感受到政府的温暖，让政策的阳光照进每一个角落，让基层工作成为连接政府与群众的坚实纽带。