金寨县双河镇：四个“快”办理“12345”热线 用心 用情用力解民忧

       为进一步贯彻落实县级关于进一步规范“12345”政务服务便民热线办理工作要求，加快办结速度，提高回复质量，双河镇坚持四个“快”，确保“事事有结果、件件有回音、处处争满意。”

　　“快转办”提效率，做到抢占先机。双河镇严格落实主要领导审批，分管领导处理，同时明确一名责任心强、素质高的人专职负责12345”热线办理回复的工作机制。12345”热线专员利用信息提醒、定时查看等方式及时签收交办件，并立即上报审批，审批后转办理人处理，同时全程电话提醒，确保每件12345”热线做到第一时间快阅、快转、快交。

　　“快联系”早熟悉，做到心中有数。根据12345”热线类型，简单分为匿名件和非匿名件，对匿名件，办理人要立即联系反映内容所涉及的村（单位），搜集相关信息；对非匿名件要立即联系来电人，了解来电人情况和诉求，并约定调查处理时间、地点。同时做好沟通安抚工作，打消来电人顾虑，为后续调查处理，降低阻力，提高满意度。

　　“快调查”摆事实，做到真实可信。根据交办单和前期了解情况，12345”热线处理人应当于当天或者第二天，组织镇平安办信访工作人员、村干及村网格员到现场调查，同时征求来电人、周边群众和村里的意见，对纸质、电子或署名证词等材料进行核实，确定处理依据。同时对因客观因素确实不能解决的问题，及时对接相关部门，讲明道理，切实做到调查真实、群众信任。

　　“快处理”重依据，做到公平公正。处理过程要严格依据政策法规、调查结果，公平处理，维护政府公信力。对可以立即处理完成的交办单，依据调查结果立即处理并落实到位；暂时不能处理完成的，要给出解决方案，并与来电人沟通。根据交办单办理程序，及时将12345”热线审核单上报主要领导审批、签字，并在网络办理平台反馈回复。

　　此外，双河镇积极落实好电话回访，及时将处理结果、办理方式和政策依据反馈给来电群众，认真听取群众意见和建议，使12345”热线真正发挥反映民意、解决问题的桥梁纽带作用。（陈晓满）