多措并举 提升群众投诉办件满意率

       当下要把握新形势下群众工作的特点和规律，带头走好群众路线，把心系群众、情系百姓体现到履职尽责全过程各方面，及时回应人民群众合理诉求，切实把好事办好、实事办实、难事办妥。市民热线作为了解群众诉求的第一站，及时接收、派发、反馈群众诉求是做好群众路线的重要方法。

　　疫情结束以来，居民投诉主要呈现以下3个趋势：1、群体性投诉增多，如拆迁事项；2、居民与社区、物业、业委会三方关系之间的投诉增多，如业委会选举、小区物业更换等；3、网上热点相关投诉增多，如雨雪极端天气、充电电动车停放问题。群众诉求正在逐步下沉，与群众日常生活密切相关，这对我们职能部门提出很大的挑战。为办理好群众诉求，提升投诉件满意率，我从以下4个方面提出相关建议：

　　一、畅通渠道，做好投诉信息整合。对群众而言，投诉渠道越来越多，但反映投诉事项并没有得到解决；对工作人员而言，负责平台越来越多，接收到的投诉事项又基本类同，难以分清轻重缓急，严重影响办件效率和质量。因此需要对投诉热线和平台进行数据整合，对投诉量少、办事效率低的渠道进行合并或撤销，这样才能打造一个效率高、质量好、群众满意的投诉平台。

　　二、提高认识，定期梳理办件情况。定期在每周工作会通上报投诉办件情况，尤其是重复投诉件、群体性投诉件和不满意件，对于案件中情况不明或有分歧的地方，要求责任人会上解释清楚并提出对应解决办法。对与短时间投诉量大、投诉内容重复的案件，做好现场调查，摸清实际情况，做好风险预警，第一时间做好纪律和汇报。

　　三、依法依规，提升案件办理质量。坚持依法依规办事，同时在回复内容中附上执法文书和执法依据，群众日常业务案件说明具体规章条例，体现我们的专业性和合法性，更容易争取群众好感和第三方评价员的认可。

　　四、强化闭环，推动不满意件转化。定期组织工作人员召开投诉件讲评会，针对近期不满意件、重复投诉件，讲清楚投诉人不满意的根本原因，如果是事情未办好，督促社区科室责任人尽快处理好事情，及时与投诉人回访联系，争取投诉人满意撤件；如果是对办理人员有意见，应尽快向投诉人赔礼道歉，做好解释工作，争取投诉人的理解支持。

　　市民热线作为群众反映问题的重要渠道，满意率的提升既在我们办理人员的工作技巧，也在于我们的日常工作上，只有平常做好群众工作，才更好争取群众的满意度。

面对群众投诉的新趋势，我们应以更开放的心态，倾听民声，理解民意。群体性投诉的增多，提醒我们需加强政策的透明度与沟通，确保信息的对称性。居民与社区、物业、业委会之间的矛盾，要求我们构建更加有效的协调机制，促进多方对话，寻求共赢的解决方案。而网上热点投诉的增多，则提示我们需紧跟时代步伐，利用数字化手段，提高响应速度和处理效率。让我们共同努力，以民为本，用心用情，让群众的每一次投诉都成为提升服务、增进和谐的契机。