优化“智能客服”建设

      智能客服入口隐蔽，难以找到；答非所问，循环重复，“说半天办不成事”；操作复杂，对老年消费者不够友好……随着人工智能技术应用日益成熟，部分商家为降低用人成本，纷纷推动电话客服、在线文字客服“智能化”。但不少所谓“智能客服”实用时却往往“答非所问”“不解人意”，有些甚至成了商家为回避消费者直接维权投诉而设下的障碍。中国消费者协会的数据显示，“智能客服”不智能已经成为近年来我国消费者投诉热点之一。有机构开展了一项对2018名受访者进行的调查，结果显示，95.7%的受访者使用过智能客服，其中仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。

      出现这些问题，客观而言，一部分原因是技术水平的限制，“有限”的技术设定难以回应“无限”的具体问题。在实际应用中，对于一些初级的、固定的内容，智能客服通过消费者输入的关键词，可以迅速检索和匹配答案。然而更多情况下，消费者的表述习惯非常个性化，未必会使用相应关键词，而且需求多样化。智能客服单一的匹配方式，时常难以“理解”消费者的诉求，更难以对需求做出回应。倘若仅仅是智能客服不够智能，或许还不至于招致诸多怨怼。更重要的是，在智能客服能力有限的情况下，消费者想要转向其他途径也变得更难。在消费者针对智能客服的投诉中，“转人工客服接通困难，排队较长”是一个重要方面。有媒体实测发现，大部分APP都需要经过4—5次点按才可以找到人工客服。而每一次语音客服都将转接人工渠道放在大段语音指引的最后，每次动辄要听半分钟至一分钟左右的无关信息才能获取转接方式。种种设计，耗费时间、效率低下，难免有故意设障、逃避责任的嫌疑。

      从经营者角度看，使用智能客服的初衷是利用技术手段提高效率、节约成本。然而有专家表示，网上一些智能客服供应商提供的产品属于“伪智能”，技术水平低下，语义理解能力不足，达不到客服工作要求。要实现更高性能的语义理解就需要更加充分的智能训练，这将直接提升相关产品的费用，因而很少被商家采用。智能客服本应该与人工客服互为补充，互相配合。但现实中，部分企业过度追求削减成本，不仅在智能客服技术选用上滥竽充数，还大幅缩减人工客服人数，最终导致服务缩水、消费者正当诉求无处表达。

      智能客服产品企业要不断完善技术手段。一方面，要采用更先进的人工智能技术，如引入最新的大语言模型技术等，分析平台客户的语言习惯、常见问题，建立相应的数据分析和智能识别系统；也要从不同用户的实际需求出发，提升系统的识别与应变能力。另一方面，合理设计智能客服服务流程，设置明显的人工客服按钮，减少智能客服跳转人工客服的环节，提高服务效率，尤其是面对老年群体时，应该通过身份识别让老年群体能够直接跨过智能应答的环节，进入人工客服。

      智能客服产品商家要强化服务理念。一方面，商家要树立正确经营理念，重视前期“引流”和后期“服务”，将客户服务作为产品和服务的延伸，用良好的商业信誉赢得企业长远发展，通过畅通消费者诉求传达渠道，提升消费者满意度。另一方面，商家要保障人工客服岗位数量，调整智能客服和人工客服的比例，加强对人工客服服务内容的培训，通过人机协作及时回应消费者诉求。

      政府要完善智能客服产品服务标准和严格监管处置。一方面，完善规范，立足有关规定内容，将 “科技伦理审查”等内容融入智能客服行业标准之中。另一方面，细化内容，立足于具体的应用场景，结合应用行业领域的监管办法，例如金融领域的智能客服需要以《银行保险机构消费者权益保护管理办法》和《证券法》等相关法律法规作为核心要义，进一步细化智能客服的相关技术标准内容。另一方面，加强过程监管，市场监管等部门要积极发挥作用，增加监管方式手段，提升治理水平，如可以将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，定期开展检查测试，也可以通过分析消费者投诉数量和内容，识别易出现问题的重点领域、环节，加大监管力度。另一方面，加强结果处置，对于企业为回避消费者维权而故意设置的人工智能投诉“门槛”，监管部门应依法处理，按照法律法规规定予以教育和处罚，引导市场环境改善。